Последнее время много споров на тему «нужны ли вообще скрипты, есть ли от них польза или больше вреда?». Наше мнение — скрипт это хорошо. Но как и любой инструмент его нужно использовать с умом и сообразительностью.
Давайте разберем на примерах когда скрипт это «зло»:
1. Если он сделан для галочки.
Например, вы сильно не заморачивались и взяли типовой скрипт из интернета или очередной книги «гуру продаж». Он вроде бы и хороший (даже работает в каком-то другом виде бизнеса), но не адаптирован под вашу нишу и ваших клиентов. Соответственно, работать не будет.
2. Если менеджер идет по нему слово в слово, как робот.
В этом случае складывается впечатление, что у компании нет души, какой-то отдел роботов. Что Катя, что Ваня, да даже Лионель и Криштиану, все разговаривают одинаково. «Так это единый стандарт» — скажешь ты, но не тут то было.
А плюсы то будут?
Скрипт будет действительно полезным инструментом только в двух случаях:
1. Если он будет уникальным. Адаптированным именно для вашего бизнеса, именно для вашего продукта и именно для вашего отдела продаж.
2. Если он будет представлять из себя только лишь структуру/алгоритм разговора, своего рода «скелет», а не готовый текст для чтения.
Давайте честно, не смотря на плюс минус единые этапы продаж, продавать блесну в рыболовном магазине нужно несколько иначе, чем гарантии и аккредитивы в банке. Важно понимать кто твой клиент! Его портрет — потребности, ценности, уровень доходов, критерии выбора и т.д.
Как адаптировать скрипт под себя?
Собираете успешных менеджеров и обсуждаете. Каждый делится своим опытом, своими фишками, что у него получается, а что совсем не идет. Вспоминаете какие-то яркие кейсы. Обсуждаете возможные возражения клиента и способы как их обойти.
Находите во всем этом разнообразии какие-то вещи, которые встречаются у каждого и повторяются с завидной регулярностью (это и есть тот самый скелет). И на основании этого формируете эффективную структуру/алгоритм разговора.
Только структуру, ни в коем случае не готовый текст, который зачитывают слово в слово.
Далее тестируем скрипт «в полях» и уже допиливаем при необходимости. Спустя пару-тройку корректировок структура будет близка к идеальной.
НЕроботы.
Менеджер, ведя разговор с клиентом по этой структуре, будет дополнять ее своей энергией, индивидуальностью, понятными дня него и клиента фразами.
То есть скрипт «здравствуйте!» хуже алгоритма «поприветствуй клиента» (пусть каждый сам решает как лучше в данный момент поприветствовать — здравствуйте/добрый день/или привет, бро!). И это самый простой пример, в середине скрипта вариаций могут быть сотни.
И что главное — при всем при этом разнообразии менеджер будет оставаться в рамках алгоритма (тот самый единый стандарт), который был разработан и признан эффективным всей командой.
Здесь должен был быть шаблон самого эффективного скрипта, но как вы уже поняли его здесь не будет))